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前厅篇2

第1章 前厅部概述2

学习目标2

1.1 前厅部的地位与任务3

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责6

1.3 前厅环境10

1.4 前厅部人员素质要求15

本章概要19

基本训练19

第2章 客房预订22

学习目标22

2.1 客房预订的含义和任务23

2.2 客房预订的渠道、方式和种类24

2.3 客房预订的程序28

2.4 超额订房及订房纠纷处理35

本章概要38

基本训练39

第3章 前台接待41

学习目标41

3.1 接待准备42

3.2 入住登记48

3.3 客房商品推销52

本章概要56

基本训练57

第4章 前厅系列服务60

学习目标60

4.1 礼宾服务61

4.2 问讯服务71

4.3 总机服务76

4.4 商务中心服务80

4.5 前台收银服务83

4.6 行政楼层服务87

本章概要88

基本训练89

第5章 房价管理与客房经营统计分析92

学习目标92

5.1 房价管理93

5.2 客房经营统计分析100

本章概要108

基本训练108

第6章 前厅部的沟通协调112

学习目标112

6.1 前厅部与其他部门的沟通协调113

6.2 客人投诉处理118

6.3 客史档案管理125

本章概要128

基本训练128

客房篇132

第7章 客房部概述132

学习目标132

7.1 客房部的功能与地位133

7.2 客房部的组织机构与岗位职责136

7.3 客房部与其他部门的沟通140

7.4 客房的类型和设备用品的配备142

本章概要146

基本训练146

第8章 客房清洁卫生149

学习目标149

8.1 客房清洁整理与质量控制150

8.2 公共区域清洁卫生控制162

本章概要165

基本训练165

第9章 客房服务168

学习目标168

9.1 客房服务的组织模式170

9.2 客房服务内容171

9.3 客房服务质量178

9.4 客房优质服务180

本章概要183

基本训练184

第10章 客房安全管理187

学习目标187

10.1 客房安全管理概述188

10.2 客房防火管理190

10.3 客房防盗管理194

10.4 其他事故的处理与防范198

本章概要199

基本训练200

第11章 客房部设备用品管理203

学习目标203

11.1 客房设备用品管理的任务和方法204

11.2 客房设备的选择与保养208

11.3 布件管理213

11.4 日用品管理218

本章概要223

基本训练223

第12章 客房部人力资源管理226

学习目标226

12.1 客房部的人员编制227

12.2 员工选用与培训230

12.3 员工绩效评估与员工激励235

本章概要239

基本训练240

综合案例243

综合实训245

主要参考书目247